Cross-selling et upselling, qu'est ce que c'est ?

Les deux termes sont apparentés, donc on reste toujours dans les techniques de vente qui permettent de vendre davantage ou plus cher. L’utilisation d'un cross-sell s’appelle « cross-selling » et évidemment, l’utilisation d’un upsell s’appelle « upselling ».

L’upselling (ou vente incitative) consiste à proposer à un client le même produit, mais dans une version supérieure de celui qu'il a l’intention d’acheter et à lui faire payer la différence.

Il s'agit donc d'une mise à niveau de ce qu'il a acheté.

Avec la technique de l’upsell, vous devez utiliser la comparaison pour proposer des produits plus haut de gamme à votre client.

Montrez à votre client que d'autres versions ou modèles peuvent mieux répondre à ses besoins

Encore une fois, il faut avant tout qu’il soit satisfait de la transaction.

Pour rester dans le domaine de la pêche, si votre client achète une canne en fibre de verre, proposez-lui la même, mais en carbone, donc le même produit, mais haut de gamme.

Pareil chez McDonald’s, si vous achetez un menu best Of, on va vous proposer le menu Maxi best Of. C’est-à-dire le même, mais avec de portions plus grandes, d’où le terme « montée en gamme ».

La vente croisée et la vente incitative sont toutes deux essentielles pour améliorer votre panier moyen et votre rentabilité et elles peuvent souvent être utilisées ensemble.

Cependant, elles peuvent avoir des impacts légèrement différents sur votre chiffre d’affaires.

Par exemple, la vente incitative (upsell) encourage généralement le passage à un produit à marge plus élevée, tandis que la vente croisée (cross-sell) n'augmente pas toujours le taux de marge, mais accroît la valeur moyenne des commandes en ajoutant des produits supplémentaires.

Votre business model et votre niche détermineront, si la vente croisée ou la vente incitative est plus intéressante dans votre cas.

Par exemple, si vous avez un site de vente en ligne de produits physiques où l'acquisition de clients et/ou l'expédition ajoutent un coût fixe aux commandes, le but est de maximiser la valeur moyenne des commandes pour minimiser l'effet de ces coûts.

Supposons que vous vendiez un produit à 20 € avec une marge de 50 %, un coût d'expédition fixe de 5 € et un coût d'acquisition de clients de 2 € à la suite d’une campagne Google Ads.

En vendant une seule unité, votre bénéfice net ne sera que de 3 €.

Si vous pouvez faire une vente croisée pour ajouter un article de 5 € avec une marge similaire, vous pouvez probablement les expédier ensemble, de sorte que les frais d'expédition soient à peine affectés, et augmenter votre bénéfice net à environ 5,50 €.

Ainsi, en incitant simplement le client à ajouter un petit produit complémentaire, vous pourriez presque doubler votre bénéfice sur la commande.

À l’opposé, pour certains types d’entreprises, il est plus intéressant de donner la priorité à la vente incitative (upsell) pour amener les clients à passer à un modèle plus haut de gamme.

Par exemple, si vous vendez des produits haut de gamme (high ticket), les frais d'expédition ou d’acquisition de clients seront relativement négligeables par rapport au prix de l'article.

Donc en convainquant votre client de passer à une version plus chère du produit, cela aura un impact plus important sur la rentabilité que l'ajout d'un autre petit article.

Mais il est aussi possible de combiner les deux techniques, rien n’empêche de faire un upsell puis un cross-sell.

Ex: Le client veut une canne à pêche en fibre de verre, vous lui proposez la même en carbone, il l'achète et vous lui proposez un moulinet.

Ce qui nous amène aux stratégies de cross-sell et d’upsell dans les tunnels de vente.

C’est là que ça se complique…

Eh oui… Maintenant on va voir l’utilisation de ces deux termes dans le cadre des tunnels de vente.

Dans le domaine des tunnels de vente, le terme « vente incitative » ou « upsell » est utilisé pour décrire ce qui est en fait une vente croisée. Mais comme la plupart des tunnels de vente n'utilisent pas de véritables upsells, ils utilisent ce mot, mais avec un sens différent.

Le terme d’upsell s’applique surtout aux produits physiques, car tous les produits physiques ont tous des upsells. Alors qu’il est plus rare de faire une vente incitative sur un produit numérique.

La seule façon d'avoir une meilleure version d'un produit numérique, c’est d'avoir plus de choses dans le produit lui-même. C’est courant pour les logiciels SAAS, mais un upsell sur un ebook, c’est déjà plus rare.

De plus, l’upselling se fait entre l’ajout au panier et le checkout, alors que le cross-selling se fait après le checkout.

Si vous êtes familier de la méthode AIDA, l'upsell se fait entre le Désir et l'Action, le cross-sell se fait après l'Action.

En règle générale, la vente croisée est la solution la plus facile et la plus rapide à mettre en place.

Il vous suffit de résoudre un autre problème que rencontre votre client et vous augmenterez facilement votre taux de conversion.

Pour bien utiliser les upsell et les cross-sell, il faut déterminer laquelle de ces deux techniques de vente est la meilleure pour vous et comment l’intégrer dans votre tunnel pour en optimiser le résultat.

J’espère que cet article vous aura aidé et que les concepts de cross-selling et d’upselling sont maintenant plus clairs pour vous.

Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à nous contacter :)